Konflikthåndtering

Nettsted: Helsekompetanse
Kurs: Arbeid i andres hjem
Bok: Konflikthåndtering
Skrevet ut av: Gjestebruker
Dato: torsdag, 28. oktober 2021, 14:00

Foto: Marina Noordegraaf

Hensikten med kapittelet

  • Å se nærmere på hva konflikter er og hvorfor de oppstår
  • Å beskrive hvordan de kan utvikle seg
  • Å gi en forståelse for hvorfor noen situasjoner er spesielt konfliktutsatt
  • Å gi en innføring i hva du selv kan gjøre for å unngå eller håndtere konflikter best mulig

Læringsmål

  • Det er et mål at du skal kunne gjenkjenne tidlige tegn på konflikter
  • Når du har arbeidet med dette kapittelet vil du se at konflikter kan håndteres både konstruktivt og destruktivt.
  • Det er et mål at du skal oppnå bedre ferdigheter i å avverge konflikter, eller håndtere dem best mulig der de likevel oppstår.

Foto: Mikkel Hegna Eknes

Samarbeid

Når du arbeider i andres hjem, sammen med andre tjenesteytere, pårørende og brukere, er det nødvendig å samarbeide til tross for utfordringer, uenigheter og motsetninger som oppstår underveis. Gode metoder og forståelse av dynamikken i samhandling og konflikthåndtering gjør samarbeidet mindre utsatt.

Konflikter som håndteres på en god måte kan bidra til bedre kvalitet på tjenestetilbudet, og til positiv utvikling både for samarbeidet og på det personlige plan.

Konflikter som ikke løses går ut over kommunikasjon og samarbeid, og tapper partene for energi og krefter. Da er det vanskelig å gi brukeren god hjelp.

Som en del av hjelpeapparatet har vi et ekstra ansvar for å møte vanskelige situasjoner på en best mulig måte, og unngå at konflikter eskalerer. Som hjelpere har vi et ansvar og en etisk forpliktelse som brukerne ikke har. Det hører med til profesjonaliteten å kunne stå i konflikter, ha saklig kontroll over sine følelser og unngå at anklager og urimeligheter blir utgangspunkt for direkte og indirekte motangrep. Å mestre dette er ikke så selvsagt i praksis. Det som er en profesjonell selvfølgelighet er samtidig en stor menneskelig utfordring. Kapittelet vil inneholde en del teori og praktiske eksempler for å belyse teorien. Ved å ha kunnskap om konflikter og utvikling av konflikter vil man stå bedre rustet til å møte dem på en konstruktiv måte.

Kunnskap og refleksjon rundt dette temaet kan være til hjelp for å kjenne igjen faresignalene og snu en negativ utvikling i en vanskelig situasjon man er i. Det vil gjøre det enklere å finne mer hensiktsmessige reaksjonsmønstre i vanskelige situasjoner, hvor man kanskje ellers ville reagert mer spontant og konfliktopptrappende. En forutsetning vil være at du gjenkjenner faresignalene og erkjenner at det foreligger en konflikt.

Foto: Tarik Browne

Hva er konflikt?

Konflikter er en naturlig del av samspillet mellom mennesker. De er en følge av at mennesker ønsker å stå for det de mener, og at det er spillerom for å gi uttrykk for ulike synspunkter. De kan være nedbrytende og lammende, men kan også medføre engasjement, vekst og forbedringer. Konflikter er derfor ikke gode eller dårlige i seg selv. Spørsmålet er hvordan man forholder seg til dem, og om de håndteres på en destruktiv eller konstruktiv måte.

Opplevelsen av å være i konflikt kan variere mye fra person til person. Når vi står midt opp i det selv blir ofte evnen til å reflektere og betrakte situasjonen kraftig redusert. Se gjerne på definisjonene en gang til og prøv å finne ut når du sist var i befatning med episoder som passer med definisjonene.

Ekeland involverer også begrepet bruk av makt i sin definisjon. I vårt samspill med brukere, pårørende og kolleger vil opplevelsen av bevisst eller ubevisst maktbruk vil være avgjørende for hvordan en konflikt utvikler seg.

Foto: PressOne

Konsekvenser av konflikt i hjelpeapparatet

Konflikter kan føre til at bruker blir skadelidende. Her er noen eksempler:

  • Personale vegrer seg for å jobbe med en bruker som har pårørende involvert i en konflikt med personalet
  • Fagpersoner som skal bistå med veiledning til personale kommer ikke i posisjon til å hjelpe, fordi personale og pårørende er så oppslukt av konflikten
  • Aktiviteter blir ikke igangsatt, ikke fordi det ikke er ressurser til det, men fordi man ikke blir enige om hvilke aktiviteter som er best for brukeren
  • En tjenesteyter som går av vakt gir ikke tilstrekkelig informasjon om bruker til den som overtar, fordi faglige uenigheter har ført til frykt for å bli utsatt for kritikk.

Det er ikke uvanlig at konflikter går utover nattesøvn, helse, familie- og arbeidsliv, både for pårørende og tjenesteyter. De tiltak hjelpeapparatet faktisk iverksetter for å bedre situasjonen, kan av og til bidra til å opprettholde eller forverre konfliktene. Tiltakene er ment å skulle dempe konflikten, men har ofte motsatt effekt og oppleves som en utestengelse fra de pårørendes side. Det kan for eksempel være:

  • Begrenset kommunikasjon og informasjon om brukeren
  • Nye formelle krav til kontakt mellom pårørende og ansatte, for eksempel at kontakten skal være skriftlig 
  • Involvering av ledernivå
  • Restriksjoner på besøk og samvær

Foto: PressOne

Årsaker til konflikt

Det kan være mange årsaker til konflikt. Ofte kan man ikke si at noen har rett og noen tar feil. Det dreier seg heller om utfordringer knyttet til valg av verdimessig, faglig og ressursmessig karakter. Hver av partene opplever sin del av virkeligheten, og det kan være vanskelig å se hele bildet. Det er likevel noen situasjoner som er mer utfordrende enn andre.

Vi skal se litt nærmere på noen forhold som er med på å gjøre hjelpeapparatet rundt brukere med behov for langvarige og sammensatte tjenester særlig konfliktutsatt:

Krav til samarbeid og brukermedvirkning

Det er mange som skal yte bistand. Pårørende spiller ofte en viktig rolle for brukeren, i tillegg til de mange ansatte i hjelpeapparatet. De som skal hjelpe må forholde seg til hverandre, kommunisere og gi hverandre informasjon. Samarbeid og samhandling er et nødvendig grunnlag for at tjenestetilbudet skal bli godt. Brukermedvirkning er viktig, men det kan også være delte meninger om hvordan medvirkning skal ivaretas. Store krav til samarbeid gir også større muligheter for at konflikter oppstår.

Avhengighet

Pårørende er avhengige av hjelpeapparatet for å få oppfylt grunnleggende behov for sine nærmeste. At pårørende kan føle seg maktesløse i møte med et hjelpeapparat de er avhengige av, er opplagt. Men også tjenesteytere kan føle avmakt i forhold til å bli utsatt for kritikk de ikke føler de har ansvar for eller mulighet til å imøtegå. Når pårørende er avhengige av hjelpeapparatet og tjenesteyterne har plikt til å hjelpe, kan de ikke gå hver til sitt, men er nødt til å fortsette å forholde seg til hverandre. Også innad i hjelpeapparatet vil en tjenesteyter ofte være avhengig av en annen for å få utført jobben sin.

Store utfordringer og begrenset med ressurser

Hjelpeapparatet har begrenset med ressurser til fordeling. Det kan være områder med manglende kompetanse, stor turnover og uavklarte forventninger til ansvar og roller som kan slite både på den enkelte og på samarbeidet. Det kan sette deg som tjenesteyter i en vanskelig posisjon, både i forhold til brukere og pårørende, og i forholdet mellom deg og dine kollegaer.

Vansker med å ta den andres perspektiv

Når du arbeider i andres hjem vil det ofte være med voksne brukere. Du vil møte pårørende som har vært utsatt for langvarige belastninger med å skulle dekke familiens omsorgsbehov. De kan være preget av tidligere, dårlige erfaringer. I tillegg kan det være vanskelig for dem å oppleve at deres rolle og påvirkningsmulighet reduseres, spesielt når brukeren fyller 18 år. Vanskelige situasjoner gjør noe med mennesker. Følelser som avmakt, bekymring og utmattelse setter preg på ens væremåte, og det er fare for å oppfatte andre som vanskelige, og/eller selv bli stemplet som en vanskelig person. Det kan bli vanskelig å ta den andres perspektiv.

Destruktive kommunikasjonsmønstre

Pårørende som er bekymret for om barnet deres er godt nok ivaretatt, kan ha en opplevelse av å ikke bli hørt. Dette til tross for at de enda har mye verdifull kunnskap om sitt barns behov. Hjelpeapparatet på sin side kan oppleve at pårørende er kritiske til alt de gjør, og at det å ta dem med på råd eller gi dem informasjon skaper uro og blir til mer skade enn gagn for brukeren. En kan komme inn i en sirkel hvor de pårørende blir mer pågående og kritiske, mens hjelpeapparatet blir mindre meddelsomme og involverende.

Foto: Hanne Engelstoft Lund

Utvikling av konflikt

Det finnes flere framstillinger av hvordan konflikter utvikler seg og trappes opp over tid. Selv om enhver konflikt er unik, er det visse mønstre som går igjen i en destruktiv utvikling av en konflikt. Jo mer den har utviklet seg, dess vanskeligere blir det også å snu. Derfor er det viktig å kunne identifisere konflikten så tidlig som mulig, for å sette inn nødvendige tiltak og finne løsninger. Her sammenfattes noen viktige trekk ved konflikteskaleringen, som de fleste vil kunne gjenkjenne.

Fase 1 - Saklig uenighet

En uoverensstemmelse kan gi potensial for en konflikt. Det kan for eksempel være uenighet om hvordan et problem skal løses, hva som er et godt mål eller hvordan begrensede ressurser skal prioriteres. Dersom partene forholder seg saklig til uoverensstemmelsen behøver det ikke å utvikle seg til konflikt, og de fleste uoverensstemmelser løses her.

Fase 2 - Personifisering – «det er den andres skyld»

Ved vedvarende frustrasjon kan det bygge seg opp til irritasjon overfor den andre part. Når en part begynner å se situasjonen slik at det er den andre personen som har skyld i problemet, er det et tegn på at konflikten har begynt å eskalere. Uheldige episoder oppfattes da gjerne å skyldes den annens person og karakteregenskaper, og ikke utfordrende omstendigheter. Hvis en for egen del skulle utløse en uheldig episode, vil en derimot være rask til å vise til vanskelige omstendigheter som gjorde det umulig å handle annerledes.

Fase 3 - Videre utvikling – dialogen opphører

Etter hvert som mistilliten øker blir enhver uttalelse eller handling fra den andre part tolket i verste mening. Istedenfor å snakke med hverandre, snakker de heller om hverandre, og søker allianser med andre. Stadige misforståelser vil oppstå, og etter hvert kan fiendebilder av den andre bli skapt.

Foreldrene til Lise har hatt en langvarig konflikt med personalet og lederen for botilbudet. Det meste av kommunikasjon foregår skriftlig, og de møtene som avholdes oppleves svært negative for alle parter.

Et sentralt konflikttema er at foreldrene mener at Lise har en passiv tilværelse og at det stadig er nye ansatte med mangelfull kompetanse som har ansvar for Lise. Foreldrene omtaler ansatte som late og initiativløse. Boligpersonalet velger helst å unngå møter og uformelle samtaler med pårørende, og begrunner dette med at slike samtaler ofte fører til nye klager og ubehag. Boligleder viser til at foreldrenes væremåte er en belastning for arbeidsmiljøet og en direkte årsak til stor turnover i personalgruppa.

Foreldrene har kontaktet en advokat som har formulert flere klager på innholdet i Lise sitt tjenestetilbud, og antyder omsorgssvikt. De har også kontaktet Norsk Forbund for Utviklingshemmede (NFU) for å få støtte i sin sak mot kommunen.

Boligleder har bedt virksomhetsleder om å delta i møter med foreldrene for å få støtte og hjelp til å håndtere det hun opplever som urimelige anklager.

Neste møte som avholdes involverer til sammen 16 personer. I første del av møtet tar mor opp et problem med at flere av Lises eiendeler har blitt borte eller er ødelagt. Første punkt på sakslisten er godkjenning av referat fra forrige møte. Hvert av punktene i referatet fører til heftige diskusjoner med gjentatte avbrytelser. Det hele kulminerer med at mor hevder at boligleder lyver. Det var satt av en time til møtet og denne tiden har gått uten at deltakerne har kommet til de aktuelle punktene på dagens saksliste. Møtet avsluttes uten klare konklusjoner og siden to sentrale deltakere måtte gå litt før avtalt tid, fikk ikke møteleder sikret ny møtetid.

Advokaten er kritisk til hvordan boligleder har ledet møtet og sier rett ut at manglende evner hos boligleder er årsaken til at viktige saker ikke har blitt behandlet. Boligleder viser til at møtet ble «kuppet» av mor som brukte mye tid på Lise sine eiendeler og at foreldrene alltid bruker mye tid på gjennomgang av referat.

Foto: Hanne Engelstoft Lund

Nedtrapping av konflikt - hva du kan gjøre

Konflikter kan også trappes ned. I det øyeblikk sak og person blandes sammen, bør varsellampen lyse. Det gjelder både hvis du blir utsatt for personlig kritikk, og hvis du selv oppfatter andre personer som håpløse. Her er noen eksempler på tegn:

  • Du gruer deg til å ta kontakt
  • Du forbereder deg ekstra godt til møter
  • Du vil ikke gå alene i møter
  • Du bruker mye tid på referater

Som profesjonell part i hjelpeapparatet er det viktig å være oppmerksom på hva du på dette stadiet kan gjøre for å unngå eskalering. 

Vi skal nå se nærmere på hvordan du kan bidra til å unngå eller løse en konflikt på egenhånd ved:

  • Økt forståelse og oppmerksomhet
  • Språkbruk

Foto: Hanne Engelstoft Lund

Økt forståelse og oppmerksomhet

Forståelse for vanskelige roller og situasjoner er viktig. Både vi selv og de vi omgås handler ut ifra en sammenheng og er en del av et system. En person som normalt er rolig og vennlig, kan oppføre seg helt annerledes i en presset situasjon.

Tjenesteyters forståelse for den situasjon bruker og pårørende kan være i som følge av langvarige belastninger, kan være en god hjelp for å forstå et reaksjonsmønster hos pårørende, istedenfor bare å tenke på at vedkommende er en vanskelig person.

Forståelse gir større toleranse. Det er også enklere å finne gode samarbeidsløsninger hvis du tar utgangspunkt i at det er situasjonen og ikke personen som er vanskelig. Det er mindre vanskelig å endre roller og situasjoner enn å endre personer.

Her er to eksempler:

  • Hvis en mor er definert som en uberegnelig, hissig person, må hun endre temperament for å få en bedring. Det er vanskelig. Hvis man derimot ser på situasjonen og rollen hennes, hvor hun har mye bekymringer og liten innflytelse, er det enklere å endre situasjonen slik at hun i større grad blir hørt, og rollen hennes kan bli å være en ressursperson.
  • En far kommer med personlig kritikk av en nylig ansatt miljøterapeut. Den ansatte opplever dette som mistillit til seg, men finner dette vanskelig å akseptere fordi hun nettopp har begynt i jobben. På neste personalmøte blir dette tatt opp, og det blir pekt på far har vært i kontakt med mange før som etter hans vurdering ikke har klart å gi en tilfredsstillende omsorgssituasjon. Angrepene bør derfor ikke tas personlig selv om hans frustrasjon gjør at de uttrykkes personlig.

Som profesjonell part kan det være nødvendig å vise toleranse for oppførsel eller anklager som kan oppleves urimelig. Det kan også være verdifullt å se at samhandlingen kan ses i et større mønster av gjensidig innflytelse fra begge parters side. Å la være å gå inn på samme spor, og konsekvent forholde seg til sak, vil i mange tilfelle føre til at det ikke utvikler seg til konflikt.

Foto: Mikkel Hegna Eknes

Språkbruk

Når parter i konflikt har en tendens til å legge skylden på hverandre for alt som har gått galt, kommer det også til uttrykk i språk og vendinger de bruker. Språket blir fort anklagende, og man tillegger den andre motiver man ikke egentlig har hold for. Istedenfor å snakke om egne ønsker og behov, snakker man om den andres tanker og handlinger, gjerne i generaliserende vendinger.

Det kan være formuleringer som:

«Du er ikke engang interessert i …»

«Du skal alltid/gjør aldri …»

Som profesjonell part er det viktig å være bevisst på hvilke uttrykksmåter som kan virke opptrappende på en konflikt. Det finnes andre uttrykksmåter hvor man fortsatt kan komme fram med sine følelser og synspunkter, men hvor man kan unngå at den andre parten straks kommer i forsvarsposisjon og lukker ørene.

En mor sier for eksempel:

«Det er ingen i denne boligen som bryr seg om hvordan sønnen min har det.»

Da kan du svare:

«Er du bekymret for om sønnen din får den omsorgen han trenger?»

Det viser at du har hørt hva hun har sagt og forstått at hun er bekymret. Det vil ofte i seg selv virke beroligende og betryggende.

Eller hvis en far sier:

«Personalet holder datteren min utenfor det sosiale fellesskapet.»

Da går det an å spørre:

«Hva mener du skal til for at hun skal føle seg mer inkludert og verdsatt?»

I tillegg til at du viser at du tar hans bekymring på alvor, får han bidra til å komme med løsninger. Det er også enklere å forholde seg til problemet når det blir konkretisert.

Foto: Hanne Engelstoft Lund

Bistand til konflikthåndtering

Hvis konflikten har fått utvikle seg, er det vanskeligere å komme ut av situasjonen på egenhånd. Partene vil lettere kunne bli fanget av konflikten, og det ene fører det andre med seg. Utfordringene kan være så store, og angrepene føles så truende at det blir vanskelig å forholde seg saklig og rasjonell. Da er det viktig å be om hjelp.

Mekling er en frivillig og fortrolig prosess der en upartisk tredjeperson hjelper partene til å komme fram til en gjensidig akseptabel løsning på konflikten. Mekler bistår partene og leder prosessen, men det er partene selv som finner fram til løsninger og tar avgjørelse i saken. Gjennom meklingsprosessen får partene hjelp til å gjenopprette dialogen. Det er derfor særlig egnet innenfor dette feltet, hvor partene skal ha et forhold til hverandre også etter at konflikten er løst.

Klagebehandling kan være et viktig alternativ og supplement til mekling En avgjørelse fra fylkesmannen kan bidra rettslig avklaring, og gi et handlingsrom hvis en part ikke er motivert til å løse konflikten.. At domstol eller fylkesmann tar stilling til en klagesak vil imidlertid ofte bare løse en liten del av en sammensatt konflikt, og kan gjøre det videre samarbeidet vanskeligere. Dersom det er mulig å få bistand til mekling, vil det være en form som i mange tilfeller vil sørge for at tjenestetilbudet til brukeren, samt situasjonen for dem som prøver å hjelpe, blir best mulig.