Konflikthåndtering
Foto: Hanne Engelstoft Lund
Utvikling av konflikt
Det finnes flere framstillinger av hvordan konflikter utvikler seg og trappes opp over tid. Selv om enhver konflikt er unik, er det visse mønstre som går igjen i en destruktiv utvikling av en konflikt. Jo mer den har utviklet seg, dess vanskeligere blir det også å snu. Derfor er det viktig å kunne identifisere konflikten så tidlig som mulig, for å sette inn nødvendige tiltak og finne løsninger. Her sammenfattes noen viktige trekk ved konflikteskaleringen, som de fleste vil kunne gjenkjenne.
Fase 1 - Saklig uenighet
En uoverensstemmelse kan gi potensial for en konflikt. Det kan for eksempel være uenighet om hvordan et problem skal løses, hva som er et godt mål eller hvordan begrensede ressurser skal prioriteres. Dersom partene forholder seg saklig til uoverensstemmelsen behøver det ikke å utvikle seg til konflikt, og de fleste uoverensstemmelser løses her.
Fase 2 - Personifisering – «det er den andres skyld»
Ved vedvarende frustrasjon kan det bygge seg opp til irritasjon overfor den andre part. Når en part begynner å se situasjonen slik at det er den andre personen som har skyld i problemet, er det et tegn på at konflikten har begynt å eskalere. Uheldige episoder oppfattes da gjerne å skyldes den annens person og karakteregenskaper, og ikke utfordrende omstendigheter. Hvis en for egen del skulle utløse en uheldig episode, vil en derimot være rask til å vise til vanskelige omstendigheter som gjorde det umulig å handle annerledes.
Fase 3 - Videre utvikling – dialogen opphører
Etter hvert som mistilliten øker blir enhver uttalelse eller handling fra den andre part tolket i verste mening. Istedenfor å snakke med hverandre, snakker de heller om hverandre, og søker allianser med andre. Stadige misforståelser vil oppstå, og etter hvert kan fiendebilder av den andre bli skapt.
Foreldrene til Lise har hatt en langvarig konflikt med personalet og lederen for botilbudet. Det meste av kommunikasjon foregår skriftlig, og de møtene som avholdes oppleves svært negative for alle parter.
Et sentralt konflikttema er at foreldrene mener at Lise har en passiv tilværelse og at det stadig er nye ansatte med mangelfull kompetanse som har ansvar for Lise. Foreldrene omtaler ansatte som late og initiativløse. Boligpersonalet velger helst å unngå møter og uformelle samtaler med pårørende, og begrunner dette med at slike samtaler ofte fører til nye klager og ubehag. Boligleder viser til at foreldrenes væremåte er en belastning for arbeidsmiljøet og en direkte årsak til stor turnover i personalgruppa.
Foreldrene har kontaktet en advokat som har formulert flere klager på innholdet i Lise sitt tjenestetilbud, og antyder omsorgssvikt. De har også kontaktet Norsk Forbund for Utviklingshemmede (NFU) for å få støtte i sin sak mot kommunen.
Boligleder har bedt virksomhetsleder om å delta i møter med foreldrene for å få støtte og hjelp til å håndtere det hun opplever som urimelige anklager.
Neste møte som avholdes involverer til sammen 16 personer. I første del av møtet tar mor opp et problem med at flere av Lises eiendeler har blitt borte eller er ødelagt. Første punkt på sakslisten er godkjenning av referat fra forrige møte. Hvert av punktene i referatet fører til heftige diskusjoner med gjentatte avbrytelser. Det hele kulminerer med at mor hevder at boligleder lyver. Det var satt av en time til møtet og denne tiden har gått uten at deltakerne har kommet til de aktuelle punktene på dagens saksliste. Møtet avsluttes uten klare konklusjoner og siden to sentrale deltakere måtte gå litt før avtalt tid, fikk ikke møteleder sikret ny møtetid.
Advokaten er kritisk til hvordan boligleder har ledet møtet og sier rett ut at manglende evner hos boligleder er årsaken til at viktige saker ikke har blitt behandlet. Boligleder viser til at møtet ble «kuppet» av mor som brukte mye tid på Lise sine eiendeler og at foreldrene alltid bruker mye tid på gjennomgang av referat.